عنوان شاخص اول: میزان رضایتمندی مردم از خدمات دستگاه

تعداد نماگر: 1

امتیاز: 100

تعریف شاخص:

میزان رضایت خدمت­گیرندگان از خدمات دستگاه­های اجرایی ملاک این شاخص است که بر اساس نظرسنجی‏های انجام شده در سامانه ملی مدیریت خدمات(زیرسامانه راهبری میزخدمت) سازمان اداری و استخدامی کشور، در میزخدمت حضوری و الکترونیکی دستگاه­های اجرایی ثبت شده است.

عنوان نماگر1: میزان رضایتمندی مردم از خدمات دریافت شده دستگاه

امتیاز: 100

نحوه ارزیابی و فرمول سنجش نماگر1:

برای نظرسنجی در میزخدمت حضوری، می­بایست اطلاعات خدمت گیرندگان(کدملی و شماره تلفن همراه) توسط متصدیان میزخدمت حضوری دستگاه در سامانه راهبری میزخدمت ثبت شود و برای نظرسنجی در میزخدمت الکترونیکی، می­بایست سامانه­های الکترونیکی دستگاه اجرایی از طریق API به سامانه راهبری میزخدمت متصل شوند که کلیه مراحل و راهنماها قبلاً به دستگاه­های اجرایی ابلاغ شده است. لازم به ذکر است، این نظرسنجی صرفاً از افرادی انجام می­شود که خدمتی را از یک دستگاه اجرایی اخذ کرده باشند.

مستندات قابل قبول(قابل ارائه از سوی دستگاه):

- برای نماگر اول این شاخص، نیازی به بارگذاری مستندات در سامانه تسما نمی­باشد. نتایج نظرسنجی­های انجام شده(میزان رضایت خدمت­گیرندگان از خدمات دستگاه) از طریق سامانه ملی مدیریت خدمات( زیرسامانه راهبری میزخدمت)، ملاک امتیازدهی ارزیابان خواهد بود.

شرایط عدم مصداق:

نماگر اول، برای دستگاه­های اجرایی مصداق دارد که دارای خدمات شناسه­دار از نوع دولت به مردم(G2C) و دولت به کسب و کار(G2B) می­باشند. دستگاه­های اجرایی که صرفاً دارای خدمات دولت به دولت(G2G) هستند و یا کلیه خدمات آنها از نوع اطلاع­­سانی می­باشد، مشمول عدم مصداق نماگر اول هستند.

عنوان شاخص دوم: صیانت از حقوق مردم در نظام اداری

تعداد نماگر: 3

امتیاز: 40

عنوان نماگر1: ارائه خدمت به شهروندان توانخواه

امتیاز: 20

نحوه ارزیابی و فرمول سنجش نماگر1:

ارزیابی این شاخص توسط کارشناسان سازمان بهزیستی کشور و طبق پیوست اول سند جاری صورت می پذیرد.

عنوان نماگر2: اثربخشی فرایندهای رسیدگی به شکایات

امتیاز: 5

نحوه ارزیابی و فرمول سنجش نماگر2:

  • انعکاس دوره ای گزارش های تحلیلی شکایات دریافتی و رسیدگی شده به مقام مسئول در دستگاه اجرایی: 2.5 امتیاز
  • اقدامات اصلاحی انجام یافته پس از انعکاس دوره ای گزارش های تحلیلی شکایات دریافتی به مقام مسئول در دستگاه اجرایی: 2.5 امتیاز

مستندات قابل قبول(قابل ارائه از سوی دستگاه):

الف)ارائه مکاتبه رسمی صورت گرفته با مقام مسئول دستگاه اجرایی با مهر و امضاء مدیر صلاحیت دار گزارش دهنده دستگاه منضم به گزارش مدون تحلیلی با موضوع شکایات دریافتی و رسیدگی شده در دستگاه اجرایی

ب) ارائه گزارش مدون اقدامات اصلاحی صورت گرفته در راستای اثربخش نمودن فرآیندهای رسیدگی به شکایات با مهر و امضاء مدیر صلاحیت‏دار دستگاه اجرایی

شرایط عدم مصداق:

برای هیچ دستگاهی عدم مصداق ندارد.

عنوان نماگر3: اثربخشی فرایندهای بازرسی و شفافیت عملکردی

امتیاز: 15

نحوه ارزیابی و فرمول سنجش نماگر3:

  • گزارش آمار و اقلام عملکردی واحدهای بازرسی و پاسخگویی به شکایات و عناوین مشابه در دستگاه اجرایی: 7 امتیاز
  • گزارش حسن اجرای دستورالعمل اجرایی مواد(91) و (92) قانون مدیریت خدمات کشوری در دستگاه اجرایی: 8 امتیاز

مستندات قابل قبول(قابل ارائه از سوی دستگاه):

الف) ارائه فرم تکمیل شده مشخصات و اقلام عملکردی واحدهای بازرسی و پاسخگویی به شکایات و عناوین مشابه در دستگاه های اجرایی
(فرم 1 پیوست دوم در سند جاری)

ب) ارائه فرم تکمیل شده مشخصات و اقلام عملکردی دستورالعمل اجرایی مواد(91) و (92) ق.م.خ.ک در دستگاه اجرایی
(فرم 2 پیوست دوم در سند جاری)

شرایط عدم مصداق:

برای هیچ دستگاهی عدم مصداق ندارد.

عنوان شاخص سوم: رسیدگی به مطالبات مردمی

تعداد نماگر: 6

امتیاز: 35

تعریف شاخص:

مركز ارتباطات مردمي نهاد رياست جمهوري به منظور ارتقاء سطح پاسخگویی در حوزه ارتباطات مردمی و در راستاي بهبود مدیریت، ارتقاء سطح توسعه الکترونیکی ارتباطات مردمی در کشور و همچنين تعمیم و اشاعه فرهنگ خدمت‌رسانی به مردم با نگاه به حقوق شهروندي، همچنين به منظور افزایش امید و ایجاد زمینه مشارکت مردم در بهبود اداره امور کشور و شناسایی بی‏واسطه مسائل و مشکلات مردم، ارتقاء سلامت نظام اداري و مقابله با مفاسد در جهت اعتمادسازي عمومی و پیاده سازي نظام جامع مدیریت عملکرد در حوزه ارتباط مردمی به عنوان پل ارتباطي بين مردم و مسئولين نقش خطيري بر عهده دارد.

در همين راستا مركز ارتباطات مردمي رياست‌جمهوري از سال 1390 با همكاري معاونت توسعه مديريت و سرمايه انساني رييس جمهور وقت، اجراي فرآيند ارزيابي عملكرد حوزه ارتباط مردمي در سطح ملي(سازمان‏ها و دستگاه‏هاي اجرايي) آغاز و با تشكيل دبيرخانه شوراي عالي اداري سازمان اداري و استخدامي‌ و بر اساس «نظامنامه مديريت ارتباطات مردمي در بستر سامد» به شماره 6330/92/206 مورخ 05/04/1392 و اصلاحيه آن به شماره 386034 مورخ 14/07/1398 كه به تصويب شوراي عالي اداري رسیده؛ اين مهم همچنان در دستور كار سالانه مرکز ارتباطات مردمی ریاست جمهوری قرار دارد.

شكايت: درخواست احقاق حق شهروندان از نقض يا نقص قوانين و مقررات،‌ عدم اجراي ضوابط در دستگاه‌هاي اجرايي و ميزان كميت و كيفيت ارايه خدمات در مقايسه با استانداردهاي عمومي

درخواست: تقاضاي تعلق گرفتن خدمات يا شموليت قانون،‌ آيين نامه و دستورالعمل به فرد يا گروه خاص

كيفيت پاسخگويي: نحوه رسيدگي و پاسخگويي به مكاتبات مردمي ارسال شده از سوي نهاد رياست جمهوري(اعم از شكايت، درخواست، گزارش و...) بر اساس تحليل كارشناسان اداره‌كل بازرسي، نظارت و ارزيابي عملكرد مركز ارتباطات مردمي تعيين مي‌گردد.

بازه زماني پاسخگويي: بازه زماني پاسخگويي به شكايات، درخواست و گزارش و... توسط سازمان/ دستگاه از زمان دريافت كار از متقاضي تا حصول نتيجه، حداكثر به مدت 20 روز تعيين مي‏گردد.

درصد رضايت مردم از پاسخگويي: به استناد بند 12-11 نظامنامه مركز ارتباطات مردمي و ماده 8 طرح تكريم ارباب رجوع، واحدهاي اجرايي موظفند، هنگام ورود ارباب رجوع برگه نظرسنجي حاوي نحوه گردش كار،‌ ميزان رضايتمندي از رفتار متصديان و... را متناسب با خدمات دستگاه جويا شوند. با توجه به الكترونيكي شدن اكثر خدمات و رسيدگي ها ، نظرسنجي الكترونيكي و سيستمي از طريق درگاه‏هاي اينترنتي نيز شامل مي‏شود.

سفراستاني: سفرهايي كه رياست محترم جمهوري به استان‌ها داشته و طي آن برنامه‌هاي مختلفي همچون سخنراني، حضور در جمع منتخبين،‌ علماء، خانواده شهدا و فرهيختگان استان انجام مي‌گيرد كه در اين سفرها مردم پيشنهادات، ‌انتقاد و مشكلات خود را از طريق سامانه سامد و تلفن 111 با رياست محترم جمهوري مطرح مي‏نمايند و اين ارزيابي بدان منظور صورت مي‏گيرد كه نحوه و ميزان تعامل دستگاه‏هاي ملي با دستگاههاي استاني در خصوص پاسخگويي به مطالبات مردمي را سنجيده و دستگاه‏هاي برتر را معرفي نمايد.

عنوان نماگر1: درصد شکایات پاسخ داده شده به شکایات دریافتی سال 1400

امتیاز: 5

نحوه ارزیابی و فرمول سنجش نماگر1:

نحوه محاسبه نماگر براساس نسبت موارد پاسخگويي شده به ميزان موارد دريافت شده به شرح ذيل مي باشد:

  1. 75 درصد و بيشتر: كل امتياز
  2. 74-50 درصد: نصف امتياز
  3. 49-25 درصد: يك چهارم امتياز
  4. 24-0 درصد: هيچ امتيازي تعلق نمي‏گيرد.

عنوان نماگر2: درصد درخواست پاسخ داده شده به درخواست دریافتی سال 1400

امتیاز: 5

نحوه ارزیابی و فرمول سنجش نماگر2:

نحوه محاسبه نماگر براساس نسبت موارد پاسخگويي شده به ميزان موارد دريافت شده به شرح ذيل مي باشد:

  1. 75 درصد و بيشتر: كل امتياز
  2. 74-50 درصد: نصف امتياز
  3. 49-25 درصد: يك چهارم امتياز
  4. 24-0 درصد: هيچ امتيازي تعلق نمي‏گيرد.

عنوان نماگر3: درصد گزارش پاسخ داده شده به گزارش دریافتی سال 1400

امتیاز: 5

نحوه ارزیابی و فرمول سنجش نماگر3:

نحوه محاسبه نماگر براساس نسبت موارد پاسخگويي شده به ميزان موارد دريافت شده به شرح ذيل مي باشد:

  1. 75 درصد و بيشتر: كل امتياز
  2. 74-50 درصد: نصف امتياز
  3. 49-25 درصد: يك چهارم امتياز
  4. 24-0 درصد: هيچ امتيازي تعلق نمي‏گيرد.

عنوان نماگر4: درصد پاسخگویی به نامه های سفرهای استانی توسط دستگاههای استانی

امتیاز: 6

نحوه ارزیابی و فرمول سنجش نماگر4:

بر اساس ارزيابي و نظرات كارشناسان اين مرکز حين سفر استاني و بعد از آن بر اساس گزارشات مندرج در سامانه سامد سنجش مي‏شود.

نحوه محاسبه نماگر براساس نسبت موارد پاسخگويي شده به ميزان موارد دريافت شده به شرح ذيل مي باشد:

  1. 75 درصد و بيشتر: كل امتياز
  2. 74-50 درصد: نصف امتياز
  3. 49-25 درصد: يك چهارم امتياز
  4. 24-0 درصد: هيچ امتيازي تعلق نمي‏گيرد.

عنوان نماگر5: درصد پاسخگویی به مکاتبات محرمانه و عادی ارسالی از سوی مرکز ارتباطات مردمی

امتیاز: 8

نحوه ارزیابی و فرمول سنجش نماگر5:

از آنجاييكه برخي شكايات، درخواست‌ها و گزارشات داراي طبقه بندي محرمانه و فاقد قابليت انعكاس از طريق سامانه سامد بوده و از طريق شبكه پيام دولت، پست و... به دستگاه متبوع ارسال مي شوند، بنابراين شايسته است نسبت به گزارش‌گيري و تحليل نحوه و ميزان پاسخگويي موارد فوق‌الذكر از سامانه هاي مربوط و مستقر در دستگاه اجرايي، بصورت جداگانه اقدام و نتايج خودارزيابي حاصله را در بند 5 جدول پیوست سند جاری درج گردد.

عنوان نماگر6: متوسط زمان رسیدگی به شکایات

امتیاز: 6

نحوه ارزیابی و فرمول سنجش نماگر6:

براساس گزارش ارسالي از سوي دستگاه و گزارش كارشناسان اين مرکز بر اساس اطلاعات مندرج در سامانه‏هاي سامد،‌ دبيرخانه عادي و محرمانه سنجش مي‏شود.

درصورتي كه ميانگين زمان پاسخگويي كمتر یا مساوي 15 روز گردد و گزارش مربوط به نمونه‏گيري از موارد ارسال شده باشد؛ امتياز كامل تعلق مي‌گيرد و اگر میانگین زمان پاسخگویی بين 15 تا 30 روز شود؛ نصف امتياز و بالاتر از اين بازه زمانی، امتيازي تعلق نمي‌گيرد.

مستندات قابل قبول(قابل ارائه از سوی دستگاه): نیازی به ارائه مستند نمی باشد

شرایط عدم مصداق:

شرایط عدم مصداق برای هیچ دستگاهی لحاظ نمی‏شود.

جدول شماره 1 : رسيدگي به ارتباطات مردمي (35 امتياز)

رديف

عنوان نماگر

سقف امتياز

نحوه سنجش

1

نماگر 1: درصد شكايات پاسخ داده شده به شكايات دريافتي سال 1400:

تعداد شكايات دريافت شده سال 1400/ تعداد شكايات پاسخ داده شده سال 1400

5

داده هاي نماگر 1، 2 و 3 بر اساس اطلاعات درج شده در سامانه سامد ارزيابي مي‏شوند. نحوه محاسبه اين نماگر بر اساس نسبت موارد پاسخگويي شده به ميزان موارد دريافت شده به شرح ذيل مي باشد:

  1. 75 درصد و بيشتر: كل امتياز
  2. 74-50 درصد: نصف امتياز
  3. 49-25 درصد: يك چهارم امتياز
  4. 24-0 درصد: هيچ امتيازي تعلق نمي‏گيرد.

2

نماگر 2: درصد درخواست پاسخ داده شده به درخواست دريافتي سال 1400:

تعداد درخواست دریافت شده سال 1400/ تعداد درخواست پاسخ داده شده سال 1400

5

3

نماگر 3: درصد گزارش پاسخ داده شده به گزارش دريافتي سال 1400:

تعداد گزارش دریافت شده سال 1400/تعداد گزارش پاسخ داده شده سال 1400

5

4

نماگر 4: درصد پاسخگويي به نامه‌هاي سفرهاي استاني توسط دستگاههاي استاني:

تعداد نامه‌هاي دريافت شده سال 1400/ تعداد نامه‌هاي پاسخ داده شده سال 1400

6

داده هاي نماگر 4 بر اساس ارزيابي و نظرات كارشناسان اين مرکز حين سفر استاني و بعد از آن بر اساس گزارشات مندرج در سامانه سامد سنجش مي شود.

5

نماگر 5: درصد پاسخگويي به مكاتبات محرمانه و عادي ارسالي از سوي مركز ارتباطات مردمي:

تعداد مكاتبات دريافت شده در سال 1400/ تعداد مكاتبات پاسخ داده شده در سال 1400

8

داده هاي نماگر 5 بر اساس گزارشات و ارزيابي كارشناسان اين مرکز به استناد مكاتبات ارسالي در اتوماسيون عادي و محرمانه نهاد رياست جمهوري سنجش مي شود.

حداكثر مدت پاسخگويي به نامه هاي آني 3 تا 7 روز و نامه هاي عادي 15 روز مي باشد.

1- درصورتي كه ميانگين زمان پاسخگويي به ترتيب در نامه هاي آني و عادي كمتر و مساوي 7 و 15 روز باشد و گزارش مربوط به پاسخگويي به موارد به اين مرکز ارسال شده باشد امتياز كامل تعلق مي‌گيرد.

2- همچنين در صورتي كه به ترتيب در نامه هاي آني و عادي بين 7 تا 15 و 15 تا 30روز باشد نصف امتياز و بالاتر از اين بازه امتيازي تعلق نمي‌گيرد.

6

نماگر 6: متوسط زمان رسيدگي به شكايات

6

داده هاي نماگر 6 بر اساس گزارش ارسالي از سوي دستگاه و گزارش كارشناسان اين مرکز بر اساس اطلاعات مندرج در سامانه هاي سامد، ‌دبيرخانه عادي و محرمانه سنجش ميشود. در صورتي كه ميانگين زمان پاسخگويي كمتر و مساوي 15 روز باشد و گزارش مربوط به نمونه گيري از موارد ارسال شده باشد امتياز كامل تعلق مي‌گيرد.. بين 15 تا 30 روز نصف امتياز و بالاتر از اين بازه امتيازي تعلق نمي‌گيرد.