شاخص پنجم: ارائه خدمت به شهروندان توانخواه

تعدادنماگر:1

امتیاز:50

  1. مناسب بودن ورودی ساختمان ها جهت تردد جانبازان و معلولان(15 امتیاز)

ردیف

ضوابط لازم الاجرا

امتیاز

1

مسیر عبور از خیابان به پیاده رو برای افراد دارای معلولیت بدون مانع است .

3

2

مسیر عبور از پیاده رو به ورودی ساختمان برای افراد دارای معلولیت بدون مانع است .

3

3

مسیر عبور از ورودی به پارکینگ برای افراد دارای معلولیت بدون مانع است .

3

4

مسیر عبور در تمامی فضاهای ساختمان برای افراد دارای معلولیت بدون مانع است .)افقی و عمودی)

3

5

حداقل عرض بازشو درب ورودی 100 سانتی متر است .

1

6

میله دستگرد در طرفین پله نصب شده است .(قطر میله دستگرد بین 3.5 تا 4 سانتی متر و فاصله بین میله دستگرد از دیوار حداقل 4 سانتی متر و ارتفاع میله دستگرد از کف،85 سانتی متر است .)

1

7

علائم حسی در کف، قبل از ورود به قفسه پله و در پاگرد ها برای هشدار به نابینایان و کم بینایان وجود دارد یا برای هشدار به افراد دارای محدودیت بینایی رنگ بین پاگرد و پله های بالایی و پایینی متضاد باشد.

1

توضیحات : در صورت وجود چند مورد از یک نماگر، معدل گیری شود .

بعنوان مثال: چنانچه چند سطح شیبدار در ساختمان موجود است، می بایست همه موارد ارزیابی قرار گیرند، سپس معدل گیری شود .

در صورت وجود راه جداگانه (غیر از ورودی اصلی) برای افراد دارای معلولیت ، می بایست مسیر حرکت و ورودی با علامت ویژه معلولین مشخص و به فرد معلول اطلاع رسانی شود.

  1. مناسب بودن فضاهای بهداشتی ساختمان ها جهت استفاده جانبازان و معلولان(9 امتیاز)

ردیف

ضوابط لازم الاجرا

امتیاز

1

دسترسی به سرویس بهداشتی،بدون مانع است.

2

2

حداقل اندازه فضای سرویس بهداشتی 170×150 سانتی متراست.

1

3

درب سرویس بهداشتی، کشویی و یا رو به بیرون باز شده است .

1

4

درب سرویس بهداشتی، مجهز به دستگیره کمکی افقی است .

1

5

حداقل عرض مفید در فضای بهداشتی 80 سانتیمتر است.

1

6

میله های دستگرد کمکی، بصورت عمودی و با فاصله 30 سانتی متر از جلو کاسه و 40 سانتی متر بالاتر از نشیمن کاسه توالت بر روی دیوار مجاور نصب شده است. دامنه نوسان نصب میله های عمودی 80 تا120 سانتی متر از کف است .

1

7

شیرهای سرویس بهداشتی(توالت و روشویی) از نوع اهرمی بوده و به راحتی باز و بسته می شوند.

1

8

زنگ اخبار در ارتفاع 120 سانتیمتردر کلیه فضاهای بهداشتی نصب شده است.

1

توضیحات :

  1. در صورت وجود چند مورد از یک نماگر، معدل گیری شود .
  2. در صورت عدم وجود سرویس بهداشتی فرنگی ثابت ، نماگر دوم (سرویس بهداشتی) مورد ارزیابی قرار نگرفته و امتیاز آن صفر لحاظ شود.
  3. وجود سرویس بهداشتی فرنگی مجزا و قابل استفاده برای آقایان و خانمها ضروری است .

  1. مناسب بودن سطح شیبدار یا بالابر ساختمان ها جهت استفاده جانبازان و معلولان(13 امتیاز)

سطح شیبدار

ردیف

امتیاز

در امتداد و ابتدا یا انتهای رمپ نباید پله ای وجود داشته باشد

1

1

حداقل عرض سطح شیبدار 120 سانتیمتر است .

2

2

سطوح شیبدار تا 3 متر طول و با عرض حداقل 120 سانتی متر، حداکثر دارای شیب 8 درصدی است .

3

3

در سطوح شیبدار بیش از 3 متر طول (تا حد مجاز 9 متر) به ازای هر متر افزایش طول، 5 سانتیمتر به عرض مفید آن افزوده شده و 0.5 درصد از شیب آن کاسته شده است.

1

4

در صورتی که سطح شیبدار ارتفاعی بیش از 25 سانتیمتر را طی کند و طول افقی آن بیش از 185 سانتیمتر باشد، میله دستگرد در طرفین سطح شیبدار در فاصله 120 سانتی متر موجود است .

2

5

حداقل ابعاد پاگرد سطح شیبدار 150*150 سانتی متر است .

1

6

کف سطح شیبدارغیر لغزنده، ثابت، سخت و صاف است.

1

7

در صورتی که کف سطح شیبدار کنگره ای است، ارتفاع کنگره ها از 5 میلیمتر کمتر است.

2

توضیحات :

  1. در صورتی که ساختمان هم سطح باشد این شاخص مشمول گزینه عدم مصداق می شود.
  2. در صورت وجود چند مورد از یک نماگر، معدل گیری شود .

  1. مناسب بودن سطح شیبدار یا بالابر ساختمان ها جهت استفاده جانبازان و معلولان(13 امتیاز)

«بالابر»

ردیف

ضوابط لازم الاجرا

امتیاز

1

حداقل ابعاد بالابر 120*90 سانتی متر است .

2

2

کلیه قطعات بالابر اعم از سیم ها و ستون ها دارای پوشش مناسب است .

1

3

سطح کف بالابر کاملاً غیر لغزنده و سخت است .

1

4

برای تغییرات سطح حداکثر تا 200 سانتیمترمی توان از بالابر عمودی برای جابجایی استفاده کرد

2

5

بالابر در یک فضای بسته با درهای مناسب برای ورود و خروج قرار دارد.

1

6

فضای زیر سکوی بالابر باید بسته باشد

1

7

فاصله افقی میان لبه های کفی و آستانه سطح توقف کمتر از 2 سانتیمتر است.

2

8

محفظه کفی باید بدون تغییر شکل موقت در هنگام استفاده و بدون تغییر شکل دائمی باشد.

2

9

بالابر باید مجهز به دستگیره کمکی در ارتفاع 80-85 سانتی متر باشد.

1

1: رعایت نکات ذیل ضروری است .

2: در ارزیابی سطح شیبدار و بالابر، ارزیاب ، مجاز به ارزیابی فقط یکی از دو نماگر، می باشد .

3: ارزیابی از بالابر بجای سطح شیبدار در صورتی مجاز است که اختلاف سطح حد اکثر 2 متر باشد .

4: چنانچه امکان بهره مندی از سطح شیبدار و بالابر نباشد، ارزیابی از بالابر شیبدار بر اساس ، بالابر شیبدار» بلامانع است

3. مناسب بودن سطح شیبدار یا بالابر ساختمان ها جهت استفاده جانبازان و معلولان(13 امتیاز)

«بالابر شیبدار»

ردیف

ضوابط لازم الاجرا

امتیاز

1

عرض بالابر 90 سانتی متر و حداقل طول آن 120 سانتی متر است

3

2

کلیه قطعات بالابر اعم از سیم ها و ستون ها دارای پوشش مناسب است .

2

3

سطح کف بالابر کاملا غیر لغزنده و سخت است.

2

4

برای تغییرات سطح بیش از 200 سانتی متر، بالابر در یک فضای بسته با درهای مناسب برای ورود و خروج قرار دارد .

3

5

بالابری که در کنار دیوار پلکان نصب شده است، مانعی برای عرض خروجی پلکان به حساب نمی‌آید.

3

بالابر شیبدار: این بالابرها برای جابجایی ویلچر در راه پله ها و سطوح شیبدار دارای انحنا و خمیدگی طراحی شده اند، به گونه ای که قابل نصب در فضاهای کوچک و همچنین قابل استفاده در محیط داخلی و بیرونی اماکن عمومی است.

4.مناسب بودن آسانسور ها جهت استفاده جانبازان و معلولان(13 امتیاز)

ردیف

ضوابط لازم الاجرا

امتیاز

1

کف آسانسور با ورودی هم سطح است .

2

2

حداقل عرض مفید درب آسانسور 80 سانتی متر است.

2

3

حداقل ابعاد مفید اتاقک 110 * 140 سانتیمتر است.

1

4

دکمه های طبقات در داخل و خارج آسانسور مجهز به خط بریل است.

1

5

ارتفاع دکمه های کنترل کننده در خارج و داخل اتاقک 100 تا120 سانتی متر از کف است .

1

6

حداقل فضای انتظار در جلوی آسانسور 150*150 سانتیمتراست .

1

7

کف آسانسور باید همتراز با کف پاگرد باشد

2

8

اتاقک اسانسور باید مجهز به چشم الکترونیکی در ارتفاع 15 و 75 سانتیمتر از کف باشد.

1

9

علائم نشان دهنده طبقه باید بر روی دیوار مقابل در آسانسور در هر طبقه قرار داشته باشد.

1

10

آسانسور با علامت صوتی و بصری ّ، به مشخص کننده موقعیت طبقات، مجهز است .

1

1: درصورت عدم نیازبه آسانسور( ساختمان یک طبقه) این شاخص مشمول گزینه عدم مصداق می باشد.

2: چنانچه امکان بهره مندی از آسانسور نباشد، ارزیابی از بالابر شیبدار بر اساس « بالابر شیبدار» بلامانع است .

3: در هر صورت، ارزیاب می تواند حداکثر 4 شاخص را مورد ارزیابی قرار دهد .

شاخص ششم:استقرار نظام رسیدگی به شکایات مردمی

تعداد نماگر: 1

امتیاز: 80

تعریف شاخص: طبق تعریفی که از استاندارد ملی ایران 10002 با موضوع "رسیدگی به شکایات مشتری ویرایش 2018 " مستفاد می‏گردد نظام رسیدگی به شکایات شامل فرایند دریافت، بررسی و ارائه بازخورد به ارباب رجوع است که با اجرای آن منافع سازمان و مراجعه کنندگان، شاکیان و دیگر ذینفعان مرتبط از طریق بهبود خدمات و فرآیندها فراهم می گردد؛ همچنین رسیدگی موثر به شکایات می‏تواند به ارتقای اعتبار سازمان منجر گردد. توصیه می شود که فرم‏های دریافت و ثبت شکایت از لحاظ حداقل شرایط جامعیت با فرم ارائه شده در مندرج در فایل پیوست شماره 2 مطابقت داشته باشد.

ارزیابی شاخص بر اساس مجموع امتیازات موارد زیر انجام و پس از محاسبه بصورت دستی، امتیاز کسب شده وارد سامانه گردد.

نماگر : استقرار نظام رسیدگی به شکایات مردمی

امتیاز: 80

1: استقرار چرخه رسیدگی به شکایات شامل دریافت، بررسی، تعامل سازنده با شاکی، اقدامات اصلاحی و اختتام فرایند شکایت(35 امتیاز):

پیاده سازی و بهره برداری از نظام رسیدگی به شکایات شامل دریافت، بررسی، تعامل سازنده با شاکی، اقدامات اصلاحی و اختتام فرایند شکایت که منطبق با مدل ارائه شده مندرج در فایل پیوست شماره 2 ص می‏باشد که توصیه می‏شود حتی الامکان در بستر نرم‏افزار صورت پذیرد. چگونگی اطلاع رسانی دستگاه یا واحد استانی در خصوص نحوه انعکاس شیوه‏های ثبت شکایت به مردم شامل؛ تلفنی، وب سایت، ایمیل، حضوری و... و همچنین نحوه تعامل با فرد شاکی در طی فرایند رسیدگی به شکایت در امتیازدهی از اهمیت بالایی برخوردار است. سامانه سامد یکی از راه‏های دریافت شکایات بوده و تمامی موارد دریافت و رسیدگی به شکایات مانند سامانه تلفنی، وب سایت، شکایت حضوری و... مبنا خواهند بود. ارزیابی این نماگر بر اساس پیاده سازی فرآیند شکایات صورت می‏گیرد. امکان صحت سنجی داده‏ها با قابلیت تماس تلفنی با حداقل سه فرد شاکی باید توسط ارزیاب کنترل شود.

2: نرخ شکایات(25 امتیاز): حاصل تقسیم تعداد شکایات منجر به پاسخ یا تعیین تکلیف شده بر تعداد کل شکایات در جریان سال مورد بررسی، تعریف نرخ شکایت می باشد. امتیاز بر اساس حاصل تقسیم اشاره شده در سقف امتیاز شاخص داده شود.تمامی موارد دریافت و رسیدگی به شکایات مانند سامانه تلفنی، وب سایت، شکایت حضوری و... مبنا خواهند بود.

3: متوسط زمان پاسخگویی(20 امتیاز):

اگر میانگین زمان پاسخگویی و تعیین تکلیف نهایی شکایات از هفت روز اداری کمتر باشد، کل امتیاز اختصاص می یابد.لازم بذکر است تمام سوابق مربوط به فرایند می بایست مطابق فرمتی مانند فایل پیوست شماره 2 ثبت و در پرونده شکایت موجود و قابل دسترسی باشد. سامانه سامد یکی از راه‏های دریافت شکایات بوده و تمامی موارد دریافت و رسیدگی به شکایات مانند سامانه تلفنی، وب سایت، شکایت حضوری و... مبنا خواهند بود.

مستندات قابل قبول(ارائه شده از سوی دستگاه):

  • ارائه گزارش تحلیلی تعداد شکایات دریافتی و رسیدگی شده
  • ارائه گزارش فرآیند استقرار رسیدگی به شکایات
  • دسترسی سامانه یا سایت به ارزیاب در صورت تقاضای وی

شرایط عدم مصداق: عدم مصداق ندارد.

مستندات قانونی شاخص:

  • برنامه اصلاح نظام اداری دوره دوم
  • نظامنامه مدیریت ارتباطات مردمی در بستر سامد مصوبه شماره 6330/92/206 مورخ 05/04/1392 شورای عالی اداری/ تصویب نامه شماره 386034 مورخ 14/07/1398 شورای عالی اداری